Матрица ответственности RACI
Заявка пришла, а через час выясняется, что её не взял никто: каждый думал, что это задача другого. Матрица ответственности RACI убирает такие «я думал, ты»: на одном листе видно, кто делает, кто отвечает за результат, с кем советуются и кого ставят в известность. Разбираем, как её составить, на примере отдела продаж.
Что такое RACI
RACI — таблица «задачи × роли», в которой у каждой задачи стоят четыре буквы:
Буквы ставят ролям, а не фамилиям: «менеджер», «руководитель отдела», «бухгалтер». Так матрица переживает смену людей.
Правила заполнения
• Ровно один A. Два ответственных за результат — то же, что ни одного.
• Хотя бы один R. Задача без исполнителя никем не делается.
• R и A могут совпадать. Если менеджер сам делает и сам отвечает, достаточно A.
• C и I — по делу. Если согласовывать с пятью людьми, задача встанет; если сообщать всем, сообщения перестанут читать.
Пример: отдел продаж от заявки до оплаты
- 01
Задачи
Что происходит от заявки до оплаты.
- 02
Роли
Кто участвует в процессе.
- 03
Буквы
R, A, C, I в каждой строке.
- 04
Проверка
Один A, хотя бы один R.
В шаблоне — 11 задач и 5 ролей: менеджер, РОП, маркетолог, бухгалтер, логист. «Принять заявку и назначить ответственного»: R — менеджер, A — РОП, I — маркетолог. «Выставить счёт»: R — бухгалтер, A — менеджер. «Передать заказ в доставку»: R — менеджер, A — логист.
Проверка в шаблоне нашла ошибку: у задачи «Обновить скрипт продаж» нет A — РОП делает, но за результат не отвечает никто. А строка «Нагрузка» показала, что у менеджера и РОП по 9 задач из 11 в статусах R и A — значит, разгружать стоит их, а не бухгалтера.
Типичные ошибки
• A без полномочий. Отвечает за результат тот, кто не может принять решение, — и всё равно идут к руководителю.
• Все — C. Матрица превращается в список согласований, и задача стоит.
• Матрица в столе. Составили и забыли: новые задачи и роли в неё не попали.
«Я думал, это ты». Если у задачи нет одного ответственного за результат, она ждёт, пока кто-то не решит сделать её сам.
Шаблон матрицы RACI
В шаблоне: строки — задачи, колонки — роли, в ячейках — R, A, C или I из списка; колонка «Проверка» показывает «нет A», «два A» или «нет R», строка «Нагрузка» — сколько задач у каждой роли. Задачи и роли — пример: замените на свои.
Скачать шаблон матрицы RACI · xlsx, 10 КБ
Как оформить процесс обработки заявок документом — в статье «Регламент обработки заявок».
От матрицы — к правилам распределения
Первая строка матрицы — «принять заявку и назначить ответственного» — повторяется десятки раз в день. Её удобнее не делать руками, а записать правилами. «Автораспределение сделок» назначает ответственного сам: шесть алгоритмов — по очереди, по весам, по квоте и загрузке и другие, — а правил может быть сколько угодно: крупные сделки — опытным, опт — оптовому отделу, чаты — дежурным. Не взял заявку за отведённое время — она уходит следующему, после нескольких передач — руководителю с задачей. 349 ₽ за пользователя в месяц, от 5 пользователей; пробный период — первые 100 распределённых заявок.
Какие схемы раздачи бывают — в статье «Распределение заявок между менеджерами».
Матрица RACI — задачи по строкам, роли по столбцам и четыре буквы: R делает, A отвечает за результат (один на задачу), C консультирует, I получает информацию. Проверяйте каждую строку — один A и хотя бы один R — и смотрите нагрузку по ролям. Повторяющиеся задачи вроде «назначить ответственного за заявку» лучше записать правилами.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
