Обработка входящих заявок: регламент от «пришла» до «взяли в работу»
Заявка с сайта пришла в 18:47, менеджер увидел её утром, а клиент уже купил у тех, кто перезвонил через пять минут. Обработка входящих заявок — это не «кто свободен, тот и берёт», а понятные правила: кто, за сколько минут и что делает. Разбираем регламент обработки заявок, метрики и способы распределения.
Пять вопросов регламента
Кто берёт
очередь, правило или дежурный — но не «кто первый увидел»
За сколько
срок первого ответа: например, 10 минут в рабочее время
Что спросить
три-пять вопросов квалификации
Что если не взял
заявка уходит следующему, потом руководителю
Нерабочее время
автоответ и первая задача на утро
Регламент — одна страница. Длинные инструкции не читают; важно, чтобы каждый знал свою роль. Шаблоны — в статье «Регламенты отдела продаж».
Как распределять заявки
Метрики обработки
Почему минуты важнее часов — в статье «Скорость первого ответа».
Частые ошибки
Заявки в общий чат
все видят — никто не берёт
Нет срока ответа
«перезвоню, как освобожусь»
Заявки уходят ушедшим со смены
менеджер в отпуске, а очередь его ждёт
Дубли заявок
клиент написал дважды — два менеджера звонят одновременно
Распределение в amoCRM — по правилам и сменам
Виджет «Автораспределение сделок» сам назначает ответственного за каждую новую заявку: шесть алгоритмов, правил сколько угодно. Сотрудник видит окно новой заявки со звуком и таймером; не взял вовремя — заявка уходит следующему, после нескольких передач — руководителю. Заявки идут только тем, кто на смене.
Правила распределения
По каждой заявке видно, кто мог её получить и почему остальные не подошли, а в аналитике — скорость реакции и конверсия по сотрудникам.
Обработка входящих заявок держится на регламенте из пяти пунктов: кто берёт, за сколько отвечает, что спрашивает, что если не взял и что ночью. Распределяют по очереди, весам, загрузке, правилам или конверсии, а смотрят на время первого ответа и долю заявок без ответа.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
