Отдел контроля качества в продажах: что проверять и как не утонуть в звонках
Руководитель слушает пять звонков в неделю из пятисот и по ним судит о работе отдела. Клиенты жалуются на обещания, которые никто не выполнил, а в отчётах всё зелёное. Отдел контроля качества — это не «прослушка», а система: что проверяем, по какому чек-листу, сколько и что делаем с результатами. Разбираем, как его устроить и что можно автоматизировать.
Что делает отдел контроля качества
Оценивает разговоры
звонки и переписку по чек-листу
Следит за обещаниями
перезвонить, отправить КП, выставить счёт — и выполнено ли
Находит риски
недовольство клиента, упоминание конкурентов, угроза ухода
Возвращает обратную связь
менеджеру и руководителю — с примерами
Чек-лист оценки
Оценивают не «понравился ли разговор», а конкретные пункты по этапам: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге. Каждый пункт — да или нет, итог — процент.
Готовый чек-лист из 12 пунктов — в статье «Оценка качества звонков менеджеров».
Сколько проверять
Метрики
Самый полезный срез — по пунктам: если у всего отдела проседает «следующий шаг», это не ошибка менеджеров, а пробел в обучении.
Что отдать ИИ, а что оставить человеку
ИИ хорошо делает массовую работу: читает все разговоры, отмечает пункты чек-листа, находит обещания и риски. Человек нужен там, где важен контекст: спорные оценки, разбор с менеджером, решения по клиенту. Хорошая схема — ИИ проверяет всё, человек — то, что ИИ отметил как спорное или рискованное.
Контроль качества внутри amoCRM
Виджет «Контроль качества» читает чаты и звонки amoCRM: находит обещания менеджера и ставит задачи к сроку, оценивает разговоры по вашему чек-листу, замечает конкурентов и риск оттока. Спорные случаи ждут человека, а не превращаются в лишние задачи.
Чек-лист оценки качества
Оплата — за разборы, а не за месяцы: переписка без признаков обещания отсеивается и пакет не тратит.
Отдел контроля качества оценивает разговоры по чек-листу, следит за обещаниями и рисками и возвращает обратную связь. Вручную реально проверить 3–5 % разговоров, поэтому массовую часть разумно отдать ИИ, а человеку оставить спорное и разбор с менеджерами.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
