Правила программы лояльности
Покупатель спорит на кассе: «Мне говорили, что бонусы не сгорают». Правил нет — или они есть, но в них не сказано главного. Разбираем, какие разделы нужны в правилах программы лояльности, что требуют законы о персональных данных и о рекламе и как уложить правила в одну-две страницы. В конце — образец в Word с согласиями.
Зачем нужны правила
Правила — договор между вами и участником программы: что он получает, когда и на каких условиях. Пока их нет, каждое спорное списание решается на кассе, каждый раз по-новому.
Правила снимают споры, защищают от злоупотреблений и нужны для согласия на обработку персональных данных: участник должен понимать, на что соглашается.
Правила как публичная оферта
Правила обычно оформляют публичной офертой — предложением, которое содержит все существенные условия и из которого видна воля заключить договор с любым, кто отзовётся (ГК РФ, ст. 437 ч. 2). Акцептом считаются и действия по выполнению условий оферты (ст. 438 ч. 3).
Практически: в правилах прямо укажите, каким действием участник принимает условия, — например, регистрацией по QR-коду с отметкой «согласен с правилами». И опубликуйте правила там, где их можно прочитать до регистрации: на сайте или по ссылке рядом с QR-кодом, с датой редакции.
11 разделов правил
Где чаще всего спорят
• Возврат товара. Что происходит с бонусами, начисленными за товар и списанными при его оплате. Не написали — решаете на кассе каждый раз заново.
• Сгорание. «Бонусы действуют 180 дней, за 7 дней до сгорания пришлём сообщение» — спорить не о чем.
• Акционные товары. Начисляются ли бонусы на товар со скидкой и можно ли оплатить его бонусами.
• Изменение правил. С какой даты действует новая редакция и где она опубликована.
• Накрутки. Лимиты на приглашения и запрет приглашать себя со второго номера тоже пишут в правилах. Как их настроить — в статье «Защита от накруток бонусов».
Вернули куртку — и оплатили бонусами новую. Бонусы за куртку уже были начислены, а в правилах не было ни слова о возврате. Покупку отменили, бонусы остались на счёте. Одна строка в разделе «Списание» закрыла бы вопрос.
Персональные данные: отдельное согласие
Для программы вы собираете имя, телефон, иногда дату рождения и историю покупок — это персональные данные. Согласие на их обработку должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным и оформляется отдельно от иных информации и документов, которые человек подтверждает или подписывает (152-ФЗ, ст. 9 ч. 1).
Практически: не одна фраза «регистрируясь, вы соглашаетесь с правилами и обработкой данных», а отдельная отметка и отдельный текст согласия. В нём укажите, кто обрабатывает данные, зачем, какие именно, что с ними делаете, на какой срок и как отозвать согласие, — такой состав закон требует для согласия в письменной форме (ст. 9 ч. 4). Согласие можно отозвать (ст. 9 ч. 2) — напишите, как именно.
Рассылки: согласие на рекламу
Сообщение об акции — реклама. Закон «О рекламе» допускает её распространение по сетям электросвязи только при предварительном согласии абонента; если отправитель не докажет, что согласие было, реклама считается распространённой без согласия, а по требованию человека рассылку нужно немедленно прекратить (38-ФЗ, ст. 18 ч. 1).
Поэтому согласие на рекламу — отдельная отметка, которую человек ставит сам, и запись о том, когда она поставлена. Сообщения о начислении и сгорании бонусов отделите от рекламных и так и назовите в правилах.
Образец ниже — отправная точка, а не юридическая консультация: перед публикацией сверьте текст с вашей программой и с юристом.
Образец правил в Word
В образце — все 11 разделов с заготовками в квадратных скобках и два приложения: согласие на обработку персональных данных и согласие на получение рекламы.
Скачать образец правил · docx, 11 КБ
Как выбрать механику и запустить программу — в статье «Программа лояльности для магазина».
Правила — в настройках, а не только на бумаге
Правила работают, когда система следует им сама. Виджет «Лояльность и рефералы» в amoCRM настраивается по тем же разделам: кешбэк процентом, суммой или по шкале чека, уровни, приветственный бонус и бонус ко дню рождения, списание до заданного процента чека и минимальная сумма, сгорание через заданное число дней с предупреждением клиенту.
Для «приведи друга» — лимиты на заявку, на месяц и на число приглашений и запрет самоприглашения; крупные или подозрительные операции ждут решения администратора во вкладке «На проверке». 17 988 ₽ за 6 месяцев за аккаунт; пробный период — 7 дней.
Правила программы лояльности — публичная оферта на одну-две страницы: начисление, списание, сгорание, возврат, изменение правил и контакты. Согласие на обработку данных — отдельно от правил, согласие на рекламу — отдельной отметкой. Чем точнее правила, тем меньше споров на кассе.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
