Доставка еды из ресторана: как запустить свою и не терять заказы
Доставка через агрегатор приносит заказы с первого дня, но гость остаётся гостем агрегатора: ресторан не знает его телефона и не может пригласить снова. Своя доставка — это база гостей, повторные заказы и больше денег с каждого чека, но и вся логистика на вас. Разбираем, что нужно для своей доставки, как посчитать экономику одного заказа и почему главное в доставке — второй заказ.
Агрегатор или своя доставка
Частая схема: агрегатор — как витрина для новых гостей, а в пакет — листовка с бонусом на первый заказ через свой сайт или телефон.
Что нужно для запуска
Меню доставки
только блюда, которые переживают дорогу: без хрустящего и тающего
Упаковка
держит температуру и не протекает; её стоимость — в цене блюда
Зоны и минимальная сумма
дальше зона — выше минимальный заказ или плата за доставку
Курьеры
свои, сервис доставки или смешанно в часы пик
Приём заказов
сайт, телефон, мессенджер — и один человек, который за них отвечает
Оплата
онлайн при заказе или курьеру картой
Время доставки: обещайте честно
Гость прощает 60 минут, если ему сказали «час», и не прощает 45 минут, если обещали 30. Называйте время по зоне и загрузке кухни, а при задержке звоните первыми.
Опоздание лучше компенсировать сразу и конкретно: бонусы на следующий заказ, десерт в подарок. Извинение без компенсации гость запоминает хуже.
Экономика одного заказа
Считайте, что остаётся с заказа после всех расходов, которые появляются именно из-за доставки.
Если остаток с маленького заказа уходит в ноль, поднимайте минимальную сумму или плату за доставку в дальние зоны. Расчёт себестоимости блюд и маржи — в статье «Наценка и маржа».
Статусы заказа
- 01
Принят
подтвердили состав, адрес и время
- 02
Готовится
кухня взяла в работу
- 03
В пути
курьер выехал, гость знает
- 04
Доставлен
оплачен и закрыт
Каждый статус — момент, когда гостю можно написать. Сообщение «курьер выехал» снимает половину звонков «где мой заказ?».
Главное — второй заказ
Первый заказ часто стоит дороже, чем приносит: реклама, бонус новичку, упаковка. Деньги доставка начинает приносить со второго и третьего заказа того же гостя. Поэтому через несколько дней после первого заказа — вопрос, всё ли понравилось, и повод заказать снова.
Сколько гостей перестают заказывать и как их вернуть — в статье «Отток клиентов: формула и как вернуть ушедших».
Частые ошибки
Всё меню зала в доставке
половина блюд приезжает не в том виде
Нет минимальной суммы
маленькие заказы в дальние зоны работают в минус
Заказы в трёх телефонах
никто не знает, сколько их было и кто отвечал
Нет связи с гостем после заказа
гость заказал раз и забыл, откуда
Доставки iiko — сделками в amoCRM
В виджете «Интеграция iiko и amoCRM» (скоро в амоМаркете) каждый заказ доставки и самовывоза из iiko становится сделкой с контактом гостя: номер заказа, состав с ценами, сумма, адрес, курьер, источник и время. Сделка сама переходит по этапам вслед за статусом заказа в iiko.
Этап сделки для каждого статуса заказа iiko
Отменённый заказ уходит на этап отмены с причиной из iiko, а по проблемному заказу ответственный получает задачу. Повод «После первого заказа» сам создаёт сделку через заданное число дней — чтобы второй заказ не зависел от памяти оператора.
Своя доставка — это меню, которое переживает дорогу, упаковка, зоны с минимальной суммой, курьеры и приём заказов в одном месте. Считайте остаток с заказа после продуктов, упаковки, курьера и эквайринга и вкладывайтесь во второй заказ гостя: именно с него доставка начинает зарабатывать.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
