Сегментация клиентов простыми словами: методы, примеры и что с ней делать
Одна рассылка на всю базу: постоянному гостю — скидка, которую он и так не просил, новичку — «мы скучаем», а тому, кто ушёл год назад, — новое меню, которое он не откроет. Сегментация клиентов решает это: база делится на группы, и каждой группе — своё предложение. Разбираем, что такое сегментация простыми словами, какие есть методы, как сделать RFM-сегменты и что делать с каждым сегментом.
Что такое сегментация клиентов
Сегментация — деление клиентской базы на группы, которым нужно разное: разное предложение, разная частота сообщений, разный менеджер. Сегмент имеет смысл, только если для него есть своё действие.
Пример: в базе ресторана 5 000 гостей. Из них 300 ходят каждую неделю, 1 200 были один раз, 900 не приходили больше трёх месяцев. Это три разных разговора, а не одна рассылка.
Методы сегментации
Подробнее об ABC и XYZ — в статьях «ABC-анализ продаж» и «XYZ-анализ».
RFM-сегментация на примере
RFM — три вопроса к каждому клиенту: как давно он покупал (Recency), как часто (Frequency) и сколько тратит (Monetary). По каждому — граница, например «до 30 дней» и «больше 90 дней».
Как это устроено в amoCRM для программы лояльности — в статье «RFM-анализ клиентов в amoCRM».
Как сделать сегментацию в таблице
- 01
Выгрузка
клиент, дата покупки, сумма — из кассы или CRM
- 02
Свод
по клиенту: последняя дата, число покупок, сумма
- 03
Границы
давность, частота и сумма — по своим данным
- 04
Сегмент
формула по трём признакам
Границы подбирайте по своей базе, а не по чужим примерам: для кофейни «давно» — две недели, для автосервиса — полгода. Учёт клиентов в таблице — в статье «Таблица учёта клиентов».
Что делать с каждым сегментом
Постоянным
внимание и статус: категория, личное приглашение на новинку, без скидок «для всех»
Перспективным
повод для второго-третьего визита: бонус на следующий заказ
Новичкам
вопрос через несколько дней, всё ли понравилось
Засыпающим
личное сообщение и предложение по любимому блюду или товару
Ушедшим
один сильный повод; не ответили — не тратьте на них рассылки
Частые ошибки
Двадцать сегментов
на каждый нет ни времени, ни разных предложений; начните с четырёх-пяти
Сегменты без действий
отчёт посмотрели и закрыли
Раз в год
клиенты переходят между сегментами каждый месяц
Скидки постоянным
они и так придут, а маржа уходит
Сегменты гостей iiko — в amoCRM
В виджете «Интеграция iiko и amoCRM» (скоро в амоМаркете) сегмент считается для каждого гостя по давности, частоте и сумме его заказов и чеков. Пороги вы задаёте сами, а сегмент можно ставить гостю категорией в iiko — тогда его видит и касса.
Пороги давности, частоты и суммы — ваши
Сегмент записывается в поле контакта — по нему работают фильтры, рассылки и Salesbot. На странице аналитики видно, сколько гостей в каждом сегменте, их выручка и средний чек.
Сегментация клиентов — деление базы на группы, которым нужны разные действия. Самый практичный метод — RFM по давности, частоте и сумме: постоянные, перспективные, новички, засыпающие и ушедшие. Начните с четырёх-пяти сегментов, задайте границы по своим данным и пересчитывайте регулярно.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
