Обзвон базы клиентов: сценарий, учёт в CRM и голосовой робот
В CRM тысячи клиентов: кто-то покупал год назад, кто-то оставил заявку и пропал, кто-то ждёт подтверждения записи. Обзвонить их у отдела не доходят руки, а когда доходят, итоги остаются в головах менеджеров. Разбираем, зачем обзванивать базу, как подготовить сценарий, что записывать в CRM, какие звонки можно доверить голосовому роботу и где проходит граница закона о рекламе.
Зачем обзванивать базу
У каждого звонка должна быть одна цель. Звонок «узнать, как дела, и заодно предложить скидку» раздражает клиента и не даёт понятного итога.
Подготовка: сегмент, цель, сценарий
Сегмент
кому звоним: например, покупали 6–12 месяцев назад и больше не возвращались
Цель
одна на звонок: подтвердить, узнать оценку, назначить встречу
Сценарий
приветствие, причина звонка, два-три вопроса, следующий шаг
Исходы
заранее список итогов: согласен, перезвонить, не актуально, неверный номер
Время
рабочие часы клиента, без повторных звонков в тот же день
Список исходов — самое важное: по нему CRM сама разложит базу после обзвона, и никто не будет перечитывать комментарии менеджеров. Как написать сценарий разговора — в статье «Скрипты продаж: примеры для звонков и переписки».
Что записывать в CRM
Пример расчёта. В базе 2 000 клиентов. Допустим, менеджер делает 60 звонков в день и дозванивается до трети — это около 20 разговоров. Чтобы поговорить со всеми, нужно 100 рабочих дней одного менеджера. Поэтому базу обзванивают по сегментам, начиная с тех, где итог дороже всего, — или отдают повторяющиеся звонки роботу.
Что можно доверить голосовому роботу
Голосовой ИИ-робот подходит для повторяющихся звонков с понятным итогом: подтверждение заказов и записи, напоминания о продлении, первичная квалификация заявок и приём звонков в нерабочее время. Он ведёт разговор, а не проигрывает запись: распознаёт речь, отвечает на вопросы, при необходимости переводит звонок на сотрудника, а итог разговора пишет в сделку amoCRM.
Сложные продажи с долгими переговорами лучше оставить людям. Чем робот отличается от автообзвона записанным голосом — в статье «ИИ-звонки и автообзвон», какие задачи он закрывает — «Робот для обзвона клиентов с ИИ».
Что говорит закон
Реклама по телефону допускается только с предварительного согласия абонента, и доказать согласие должен тот, кто звонит (часть 1 статьи 18 закона «О рекламе»). Использовать автоматический дозвон для рекламы нельзя вовсе (часть 2 той же статьи).
Поэтому робот звонит по делу — подтвердить запись, напомнить об оплате, узнать оценку, — а предложения со скидкой делает менеджер тем, кто согласился получать рекламу. Если сомневаетесь, считается ли ваш звонок рекламой, спросите юриста до запуска. Подробнее о звонках новым клиентам — в статье «Холодные звонки: скрипт, этапы и что говорит закон».
Голосовой робот под ключ
Голосового ИИ-робота мы внедряем под ключ — от 100 000 ₽: начинаем с одного сценария, где эффект считается, пишем диалог под ваш продукт, подключаем к телефонии и amoCRM и обкатываем на малой части базы, прежде чем масштабировать. Расход на связь и распознавание речи считается по минутам и зависит от провайдера — считаем его вместе с вами до запуска.
Запись разговора и звонок в карточке клиента появляются сами, когда телефония подключена к amoCRM.
Базу обзванивают по сегментам, с одной целью на звонок и заранее заданным списком исходов, а итог и следующий шаг сразу пишут в CRM. Повторяющиеся звонки по делу — подтверждения, напоминания, оценку — можно отдать голосовому роботу; рекламные предложения делает человек и только тем, кто дал согласие.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
