Почему программа лояльности не работает: что мешает клиентам
Программу лояльности запустили, а через полгода ей пользуется каждый десятый: бонусы копятся у тех, кто и так покупал, а остальные о программе не помнят. Обычно дело не в проценте кешбэка, а в мелочах, которые мешают клиенту вступить, понять, сколько у него бонусов, и потратить их. Разбираем семь причин и что сделать с каждой.
7 причин, почему клиенты не пользуются программой
Сложно вступить
анкета на кассе, пластиковая карта, отдельное приложение
Непонятно, сколько бонусов
баланс видно только на кассе
Мало пользы
один процент бонусами за покупку никто не замечает
Нельзя потратить
ограничения на списание, о которых не предупредили
Бонусы сгорают молча
клиент узнаёт об этом, когда уже поздно
Сотрудники не предлагают
карту не выдают, о бонусах не напоминают
Нет повода вернуться
программа не напоминает о себе между покупками
Что сделать с каждой причиной
Что писать в условиях программы — образец правил программы лояльности, как настроить проценты и уровни — «Кешбэк и уровни клиентов в amoCRM».
Как понять, что программа не работает
Пример расчёта. Из 2 000 покупателей в месяц в программу вступили 300, а бонусы за последние три месяца потратили 60. Значит, программа работает для 3% покупателей — и разбираться нужно со вступлением и напоминаниями, а не с процентом кешбэка.
Участники: уровень, сегмент RFM и баланс
Удобно смотреть по сегментам RFM: клиентам из групп «Под угрозой оттока» и «Нельзя терять» напоминать о бонусах нужно в первую очередь. Как делить клиентов на сегменты — в статье «RFM-анализ клиентов в amoCRM».
Программа, которой пользуются, — в amoCRM
В виджете «Лояльность и рефералы» эти решения уже есть: регистрация по QR-коду и ссылке, личная карта клиента с балансом, уровнем и промокодом, приветственный бонус и бонус ко дню рождения, уровни, сгорание бонусов. Сообщения клиенту — «скоро сгорят бонусы», новый уровень, начисление и списание — уходят через Salesbot, а в карточке контакта есть кнопка «Выдать карту» и виден баланс. Участников можно отфильтровать по RFM-сегментам.
Цена — 17 988 ₽ за 6 месяцев за весь аккаунт amoCRM, а не за пользователя; пробный период — 7 дней. Как вести программу лояльности в CRM целиком — в статье «Программа лояльности в CRM».
Программа лояльности не работает, когда в неё сложно вступить, баланс не виден, выгода незаметна, а о сгорании бонусов никто не предупреждает. Регистрация по QR-коду, личная карта с балансом и уровнем, напоминания и кнопка «Выдать карту» у сотрудников обычно дают больше, чем повышение процента кешбэка.
Частые вопросы
Converssion CRM — официальный партнёр amoCRM с 2017 года. Внедряем и сопровождаем amoCRM, делаем собственные виджеты для амоМаркета, чат-ботов, ИИ-агентов, сайты и рекламу. Услуги · Кейсы клиентов · Виджеты
